政府服务产品设计探索

对于政务服务网站,由于不是我们每天都会使用的网站,其实我们对很多很多的政务网站没有一个清晰的了解,但是,提到一些描述,我们会非常非常的清晰,比如说:

  • 大红色的背景
  • 建议使用 1024×768 的浏览器
  • 严格要求使用 IE 浏览器
  • 打开有些页面,显示系统正在维护中
  • ……

还有一些问题,比如说,不同政府的网站,它是没有一个完全严格的标准,然后导致有些部门重视网上政务,然后他们网站就会做得看起来很漂亮,另外一些可能都是十几二十年前的设计。

当然最严重的问题是什么呢,就是这些网站徒有其表。很多网站没有办法真正的办事,只会宣告一些政府的新闻,或者工会活动,基本上都是宣传内容没有什么意义。这就导致了一个结果,我们当然需要查一些政府办事的事项的时候,我们经常会去百度上搜,而不会去某个政府网站上去搜。因为政务网站经常提供的信息是不全面,或者滞后的。而百度出来的一些经验之谈的可靠性也得不到保证,众说纷纭,这就导致当我们需要去政府办事的时候,经常为了一件小事,因为手续不全,然后要跑很多很多次。

所以说实际上政府的服务的设计是一个非常迫切又需求很广的事情,但是在过去我们很不重视他。我们的用户产品,有今日头条,有微信,有支付宝,这种体验非常不错而且非常现代化的互联网产品,但是当我们涉及到政府办事的时候,就会发现,我们好像回到了上一个时代,到达了用户体验的荒漠。

这件事情是需要改变的。公开的数据显示,中国有 14.3% 的 GDP 用在了政府消费上,而这些政府消费绝大部分又会用在为社会提供服务上,但是大部分服务又其实是极其低效的。比如说开一家咖啡店,要九个部门,需要两个月的时间;身体问题要停止工作,开事业证明要跑三个部门;申请残疾补贴,跑三次,花至少三个月的时间;提取公积金跑三次花至少两星期的时间。

所以我们得出一个结论:

低效的政务服务成了这个国家最大的浪费之一

想一下我们每个人都是政府糟糕服务的受害者,但是这个服务有的时候因为各种各样的原因,我们没有办法,去纠正他。为什么呢?因为我们都清楚,政府里面的事情有很多不只是,对与错、好与坏、好与更好的区别,它里面有很多的论资排辈、政治规矩,所以说很多时候我们在政府推动一件事情是非常非常困难,证明我们在传统的互联网公司里面,能够轻易去推动的事情,在政府机构里,需要付出更大的努力。

但无论如何,因为我们的服务没有为互联网设计,没有考虑到,所有人群的需求,所以实际上我们的政府服务,是需要改变的,腾讯就是做了这件事情,起码在广东。他们说服政府恐怕只需要一个理由,就是如果你还没有为自己的过失做计划,那么你就还没有准备好迎接未来,那么你一定就会被时代所淘汰。这是一句很“互联网”的一句话,但是他这种话是要说给政府领导去听,让他们要认清自己是需要改变的,而且要让他们清楚:

改变服务的外观没有用,提升技术也不会有用,真正需要改变的是整个流程

当我们真的用互联网产品的思维去做政务平台的时候,就会真的去考虑政务平台的用户是谁,他们的诉求是什么。

当然,我们还要像常规互联网产品那样,抽象不同事务的流程模型,基本上属于三类:

  • 线上预约,线下办事
  • 线上办理办结
  • 线下办理

在过去,没有这样的总结,在政务平台上,也不会按照这种规则去对事务分类,完全是一股脑的堆叠。

在最终的成品,以网办大厅为例,改变是巨大的。坦率的讲,这里面没有技术上的变革,但是足以冠以“改变世界”的头衔。这里面的数字背后,是每一个事务,都需要和根深蒂固的传统思维的办事员和基层组织去探讨、交流重新梳理指定流程的,并且需要严格参照法律和法规的标准——这对于互联网人来讲,是一次挑战巨大的跨界。

当然,最终,对成果的衡量标准,还是要走互联网的思维路线。

对此,我的评价只有:很棒。

过去我的工作里,也接触过一些政府部门,而且是东北的政府部门,那是一个官本位、因循守旧的圈子,在我眼里改变他们几乎是不可能的。但是,事情不能看能不能够,只应该看应不应该。愚公可以移山,又有什么事情是不可能的呢?所谓不可能,很多时候也是不愿意走出舒适区的借口吧。

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